Dalla A alla Z: com’è il servizio reclami di Amazon

• Come per tutto ciò che riguarda Amazon, la soddisfazione del cliente è molto importante e per questo motivo che l’azienda pone grande attenzione sulla gestione dei reclami.
• Questa copertura «dalla A alla Z» offre al consumatore finale una sicurezza extra di fronte a un ordine difettoso, in ritardo o non conforme a ciò che si aspetta.

Sicuramente qualche volta ti sarà capitato di acquistare qualcosa su internet e quando si riceve non è precisamente come lo si aspettava, ci ha messo più tempo del previsto o è in cattive condizioni. Si tratta un problema molto frequente di quanto sembri e molte volte la cosa fastidiosa è affrontare la procedura di reclamo.

Questo suppone il mettersi in contatto con il venditore, normalmente per email, aspettare diversi giorni, dover confezionare di nuovo l’ordine, portarlo in un centro logistico e aspettare il rimborso o l’invio di un’altra unità. Questo nei casi in cui si riceve qualcosa come consegna, ma in alcune occasioni dove l’ordine non arriva è anche peggio, visto che molte volte il rimborso dell’acquista non ripaga il disagio o la perdita di tempo.

Per tutti questi motivi, Amazon offre una copertura ai venditori che non operano sotto la sua logistica. È quello che si conosce come «Garanzia dalla A alla Z».

Se vuoi conoscere tutta l’importanza di questo servizio sia per chi vende che per chi compra, continua a leggere. In Nozama Solutions mettiamo a tua disposizione i nostri oltre 10 anni di lavoro su Amazon.

Cos’è la garanzia dalla A alla Z?

È un servizio di protezione come cliente quando compri prodotti su Amazon. Copre dalla consegna puntuale alle condizioni finali della merce, oltre che ai problemi di restituzione.

Questa garanzia si applica ai prodotti venduti e gestiti da un venditore del marketplace, cioè sono esclusiquei prodotti sotto l’etichetta Prime o in quelli che Amazon sia il venditore.

In questi casi, quando hai un problema con lo stato dell’ordine o con la consegna dovrai contattare direttamente il venditore e, in base alla sua risposta, il passo seguente è rivolgerti ad Amazon e fare uso di questa garanzia extra.

Le condizioni principali in cui puoi farne uso sono le seguenti:

• Hai contattato il venditore ma non hai ricevuto risposta in due giorni lavorativi.
• Non hai ricevuto il tuo pacco e sono trascorsi tre giorni dalla data prevista di consegna o la traccia mostra una conferma di consegna e non è così.
• L’articolo ricevuto è danneggiato, difettoso o non corrisponde con la descrizione sul sito.
• Se una volta restituito l’articolo non ricevi il rimborso.

Per iniziare il processo dovrai semplicemente metterti in contatto con Amazon, via telefonica o attraverso la web. Esistono anche casi in cui la compagnia di Seattle agisce «d’ufficio» se si è cercato di contattare il venditore ma è stato invano.

Cosa puoi fare come venditore?

La cosa più importante di cui essere a conoscenza in qualità di venditore con reclami è che possono alterare il vostro rapporto di ordini difettosi; se supera l’1%, Amazon inizierà a penalizzare.

Per gestire i reclami ricevuti dovrai accedere alla sezione «rispondere a Amazon» da Seller Central. Una volta entrati, è possibile gestirli, ad esempio fornendo un prodotto sostitutivo se è difettoso.

Nel caso in cui non si sia provveduto a risolvere il reclamo per un motivo giustificato, è necessario fornire qualsiasi prova che dimostri che si ha ragione. Ad esempio, se il cliente reclama che l’ordine non è stato consegnato, noi di Nozama forniamo una ricevuta di consegna della compagnia di trasporto, dove figurano la firma e il documento della persona che ritira il pacco.

Una volta fornita tutta la documentazione, lo stato del reclamo potrà essere:

• Concesso, finanziato da Amazon: in questo caso si dimostra la ragione al cliente ma si prevede che tu come venditore abbia fatto tutto bene e quindi pagando il rimborso del prodotto. Può darsi, per esempio, quando il cliente assicura di non aver ricevuto il prodotto ma tu alleghi l’ordine d’arrivo firmato.
• Concesso, finanziato dal venditore: qui si dimostra che l’acquirente ha ragione contro le vostre motivazioni, pertanto dovrai pagare il prezzo al cliente.
• In revisione: Amazon sta valutando.
• Chiuso, ordine rimborsato: una volta pagato il rimborso al compratore, il reclamo si chiude.
• Chiuso, reclamo ritirato o negato: il cliente ritira oppure è Amazon che, dopo averlo analizzato, decide non accettarlo e darti ragione.

Si fa notare che né questi ultimi reclami né quelli che finiscono per essere pagati da Amazon rientrano nella ratio degli ordini difettosi. Nonostante questo devi fare molta attenzione con il trattamento dei reclami che ti arrivano.