Importanza delle recensioni da Amazon: a cosa servono e cosa fare per ottenerle

• Le opinioni dei clienti sono uno degli aspetti più rilevanti al momento dell’acquisto nel marketplace più grande del mondo.
• Amazon si preoccupa che tutte le recensioni siano vere e lotta contro quelle false per assicurare un’esperienza d’acquisto eccellente.

Con l’emergere e l’affermarsi del commercio elettronico, sono sorti nuovi vantaggi e opportunità sia per i venditori che per gli acquirenti, ma ne sono anche scomparsi altri. Questa volta parliamo del rapporto di fiducia che si crea tra un venditore e un acquirente. Nel commercio tradizionale, è spesso determinante per chiudere una vendita perché i clienti possono risolvere immediatamente i loro dubbi e le loro domande.

Ma su Internet questo non è così facile, quindi l’opinione di qualcuno che ha acquistato lo stesso prodotto è essenziale quando si vuole comprare qualcosa. In questo modo, è possibile scoprire se l’articolo corrisponde alla descrizione, se è di buona qualità o se servirà correttamente al suo scopo.

Ecco perché sono così importanti e cosa potete fare per ottenerle.

Perché sono così importanti?

In primo luogo, sono essenziali perché aiutano a generare quella fiducia interpersonale che non può essere stabilita nell’e-commerce e che rappresenta uno dei maggiori problemi di questo tipo di business. Secondo uno studio della società di consulenza SeQura, solo 5 opinioni positive su un prodotto possono aumentare la probabilità di acquistarlo fino al 270%.

D’altra parte, per quanto riguarda il posizionamento, come abbiamo spiegato qui, le recensioni su Amazon sono rilevanti quanto l’inclusione di link nei contenuti per Google: più recensioni  e valutazioni migliori, più visibilità e più autorità.

Il problema è che le recensioni negative sono più facili da ottenere di quelle positive. Questo perché se il prodotto non ha soddisfatto i clienti, questi li usano per mostrare la loro insoddisfazione e per lamentarsi. D’altra parte, per ottenere una recensione positiva non basta che l’articolo in questione abbia un ottimo rapporto qualità-prezzo o che funzioni correttamente, ma anche la logistica e il servizio post-vendita devono essere altrettanto soddisfacenti. In media, il rapporto tra recensioni positive e vendite è dell’1%, il che significa che per ogni 100 vendite viene lasciata una recensione positiva.

Cosa fare per ottenere recensioni positive

Non esiste una formula magica per aumentare il numero di commenti positivi. L’unico modo per ottenere buone recensioni da parte dei clienti su Amazon è essere un buon venditore, essere onesto e offrire prodotti di qualità che corrispondano alle loro descrizioni. Inoltre, è importante essere vigili, attenti, fornire un servizio clienti eccellente e lavorare costantemente per offrire un’esperienza di acquisto soddisfacente.

Tuttavia, a complemento di ciò, spesso è possibile intraprendere una serie di azioni per contribuire ad aumentare il numero di recensioni positive.

• Automazione delle e-mail: consiste nel programmare una serie di e-mail per comunicare con il cliente e mostrare interesse nel rendere la sua esperienza di acquisto la migliore possibile. Normalmente vengono inviate tre e-mail:

1. Conferma di spedizione: per ringraziarvi dell’acquisto e confermare la spedizione.
2. Follow-up dell’acquisto: l’invio avviene circa un paio di giorni dopo e l’importante è assicurarsi che il prodotto sia arrivato in perfette condizioni e dimostrare al cliente che si è a disposizione per qualsiasi necessità.
3. Richiedete la recensione: viene inviata 5 – 7 giorni dopo e deve contenere contenuti di valore.

• Includere una scheda con un codice QR: questo codice rimanderà a una landingpage dove il cliente potrà trovare contenuti di valore, come il download del manuale di istruzioni in formato digitale, modalità di utilizzo alternative, consigli o una chat personalizzata con il servizio clienti.

• Programma Vine di Amazon: consiste nell’inviare gratuitamente un prodotto specifico ai clienti iscritti al programma, chiamato Vine Voices, affinché generino una recensione reale e imparziale. L’aspetto negativo è che possono essere sia positive che negative.

Pratiche vietate per ottenere recensioni

Amazon ha inasprito le misure contro questo tipo di pratica, avendo rilevato che il suo utilizzo può essere un problema per la soddisfazione dei clienti.Di seguito sono elencate alcune delle cose che non devono essere fatte in nessun caso:

1. Che il venditore, un familiare o un dipendente dell’azienda pubblichi direttamente una recensione positiva sui vostri prodotti o una recensione negativa sui prodotti della concorrenza.
2. Offrire premi, rimborsi o sconti in cambio di recensioni positive o richiedere esplicitamente di lasciare una recensione favorevole.
3. Richiedete solo recensioni di acquirenti soddisfatti.
4. Generare una relazione di variante tra prodotti non correlati per sfruttare le recensioni di uno di essi.
5. Manipolare le funzioni di utilità delle recensioni, per far risaltare alcuni commenti rispetto ad altri.